品牌沿革 · 场馆分布 · 服务标准
一间郑州场馆,长成六座城市的六个会馆
2013 年,冠军娱乐会馆的第一间场馆在河南郑州开门。十二年之后,我们在河南、湖北、陕西、山东、河北、安徽六省运营 6 个场馆,累计注册会员 48,000 余人,近一年内到馆的活跃会员约 12,600 人。
场馆全年开放 350 天,平均每天接待到馆来访约 600 人次。你要判断这里值不值得长期来,可以从场馆布局、现场服务和一年的活动节奏这三件事往下看。
- 2013 第一间场馆落地郑州
- 6 座城市,各设一个在运营场馆
- 1,200㎡ 场馆平均使用面积
- 350 天 场馆全年开放天数
01
从一间郑州场馆开始
十二年前只有一层楼、几张桌子,现在是六个场馆。这条路走得不算快,但每一步都留在了场馆里。
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2013
郑州首馆开门
冠军娱乐会馆的第一间场馆在河南郑州落地,最早的一批会员大多从周边街区走进来。
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2019
服务标准手册上线
42 项现场服务细则开始在各个场馆执行,登记、引导、活动现场到离场回访都有了统一的动作要求。
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六城
跨城布局成形
场馆先后落到湖北、陕西、山东、河北与安徽,形成今天 6 座城市 6 个场馆的格局。
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v4.0
站点完成改版
三栏导航、注册入口位置与移动端切换路径重新梳理,手机上查信息比过去快一步。
02
六座城市,六个场馆
场馆都选在交通方便的位置,平均使用面积约 1,200 平方米,其中活动区占约六成。
- 01河南 · 郑州
- 02湖北
- 03陕西
- 04山东
- 05河北
- 06安徽
活动区约占场馆使用面积 60%,其余留给休息、餐饮与服务区域
郑州是品牌的起点城市,其余五个场馆分别落在另外五省。到馆前想问路线、想找住的地方,服务台和交通接驳咨询台都能给出指引。
03
到馆之后,你会走进的五类区域
从进门到离场,五个地方各有各的用处。先认一遍,第一次来也不会站在门口发愣。
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A
会员服务台
到馆第一站。登记、身份确认、当天场次问询都在这里完成,一次登记大约 90 秒。
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B
活动区
占场馆面积约六成。主题夜、城市挑战赛和包场活动都在这里进行,按报名场次入场。
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C
休息区
活动间隙可以坐下来歇脚、和朋友说话,也适合提前到场等人。座位不预约,先到先坐。
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D
餐饮区
提供简餐与饮品。两场活动挨着的时候,不用离场就能把吃饭的事解决掉。
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E
交通接驳咨询台
到馆前问路线、离场时问车次,或者想找周边合作的酒店与餐厅,都有人给你答复。
04
42 项现场服务细则从哪来
2019 年起,场馆服务标准手册开始执行。42 项细则把每天要做的事写成能照着做的动作,六个场馆同一套标准。
细则覆盖入口接待、区域引导、活动现场、餐饮服务与离场回访,每个场馆的现场服务人员都按这套动作接待会员。
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01
到场登记
在服务台出示会员信息,工作人员记录到馆时间并确认当天场次。
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02
需求确认
说明今天想参加的活动或需要帮忙的事,现场给出安排。
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03
场馆引导
由服务人员带到对应区域,第一次到馆可以全程陪同。
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04
活动参与
按报名场次入场,活动期间现场始终有工作人员应答。
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05
离场回访
离场前问一句体验如何,记录下来的意见会同步给客服团队。
05
团队与值守安排
86 人的运营与服务团队,其中 32 人在客户服务岗。你在服务台、电话里和留言中遇到的人,都来自这支队伍。
- 86 人 · 运营与服务团队
- 32 人 · 客户服务岗
- 6 人 · 内容团队,负责资讯与活动回顾
客户服务中心在工作日 9:00-18:00 提供人工回复,非工作时段可以留言,第二天会有人接上。60 岁以上会员和第一次到馆的朋友,现场安排专人引导,从进门一直陪到活动开始。
团队同时负责场馆设备维护与活动执行。会馆每年更新一次场馆设备,最近一次更新覆盖 6 个场馆的灯光与音响系统。
06
会馆的一年怎么排
活动不是临时凑起来的。主题夜按周排,主题活动和城市挑战赛按年排,会员答谢周覆盖全部 6 个场馆。
- 350天 场馆全年开放
- 600人次 日均接待到馆来访
- 3场 每周固定主题夜
- 24场 每年组织主题活动
- 12场 每年城市挑战赛
- 20场 每年为高校社团提供青年活动场地
- 14家 长期合作的餐饮、酒店与交通服务方
- 1次 每年会员答谢周,覆盖 6 个场馆
活动名额放出来之后,48 小时内平均有约 78% 被报名占满。热门场次去得快,看到预告就可以先报上。
07
会员反馈去了哪,年度回顾写了什么
每个月汇总一次意见,次月把改进结果放出来。每年还会发一版年度回顾,把当年的活动、会员数据和服务改进项摆在一起。
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01
会员意见通道
服务台、客服邮箱与现场反馈汇到同一条通道,每月汇总一次,改进结果在次月公布,会员能看到自己提的事有没有被处理。
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02
年度回顾
每年发布一版,汇总当年的活动场次、会员数据与服务改进项。想回看历年的版本,可以去资讯中心翻专题。
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03
外部评价
冠军会馆连续三年获得中原文化娱乐行业协会评选的年度服务品质示范单位。